Lebensbeg(k)leit(d)ung: Kunden beraten Hessnatur

Hessnatur, der Ökomodeanbieter aus dem hessischen Butzbach, hat im Juni 2013 einen Kundenrat eingerichtet. Man möchte sich in der Öffentlichkeit transparent und offen zeigen und Einblicke in das Unternehmen, seine Prozesse und Prinzipien geben. Und Kritikern und Zweiflern beweisen, dass ethisches Wirtschaften unter Private Equity möglich ist. Umgekehrt hofft man auf Unternehmensseite, auch Anregungen und Impulse eines hoch interessierten und motivierten Kundensegments aus erster Hand zu bekommen. Ich war – als frisch gekürter Kundenrat – Gast bei der Auftaktveranstaltung in Butzbach. Hessnatur Kundenrat bei Organic Is Cool (1)“Sie hier und nicht in Hollywood?” so fragte irgendwann in den 80er Jahren etwas sehr platt der sich fröhlich gebende gelbe Aufkleber einer Kaffeerösterkette auf meinem Schulranzen .  (Das ist so was von lange her und gänzlich aus dem offline-Zeitalter, dass nicht einmal  Google davon weiß!  Und das will schon was heißen.)
Als Gast einer Irgendwie-Gala durfte man sich auch beim ersten (und für die jetzt amtierenden Kundenräte einzigen ?!) Kundenrats-Treffen von und bei Hessnatur fühlen: Schwarze Absperrseile aus dicken Tauen und der Hinweis “Hessnatur Kundenrat – Geschlossene Gesellschaft” machten schon was her. Dahinter ging es in ein großes Zelt auf dem Kundenparkplatz des Ladens in Butzbach. Darin sitzend mehr als 100 hauptsächlich weibliche Menschen, schon vor Beginn der Veranstaltung in angeregte Unterhaltungen vertieft.

Hessnatur Kundenrat bei Organic Is Cool (2)Man war hier zusammengekommen, um dem Butzbacher Ökomodeunternehmen Hessnatur als auf zwei Jahre ernannter ehrenamtlicher Kundenrat mit Meinungen, Anregungen, Kritik und Ideen zur Seite zu stehen. Oder dem Unternehmen über die Schulter zu schauen, je nach Blickwinkel.

Der Tag in Butzbach war dem – sehr flüchtigen – gegenseitigen Kennenlernen gewidmet: Kundenräte untereinander sowie Unternehmensvertreter  und Kundenräte nutzten die Gelegenheit, mehr übereinander zu erfahren. Mit Marc Sommer und Maximilian Lang waren beide Geschäftsführer vor Ort und erwiesen sich als überaus ansprechbar. Viele weitere Mitarbeiter von Hessnatur waren da und sehr interessiert zu hören, was die Kunden umtreibt. So zum Beispiel Verena Kuhnert und Michael Krause vom Unternehmensbereich Öffentlichkeitsarbeit. Die Kundinnen (und ein paar Kunden auch) waren neugierig, am Ort des Firmensitzes direkte Einblicke  in ein Unternehmen zu bekommen, bei dem manche der hier Anwesenden schon seit sehr vielen Jahren regelmäßig einkaufen. Aus Überzeugung, für sich selbst und die (Um)Welt etwas Richtiges zu tun und dafür ein schönes Stück Lebensbeg(k)leit(d)ung zu bekommen.

Logistikzentrum und Laden: Einblicke und Ausblicke

Es gab für alle Anwesenden Führungen durch das Logistikzentrum und den Flagship-Store (vulgo: Laden). Im Versand konnte man aus nächster Nähe sehen, wie die bestellten Waren ihren Weg aus dem Lager voller Holzregale in den Versandkarton finden – und wieder zurück, sollte die Sendung zu Retoure geworden sein. Dabei lernten wir: “Der Retourenartikel ist der bessere Artikel”, denn Retouren werden zu 100% geprüft, die andere Ware natürlich nur in Stichproben.

Hessnatur Kundenrat bei Organic Is Cool (4)Den nach modernen bau-ökologischen Kriterien erbauten Laden präsentierte mit sichtlichem Stolz Ladenchefin Cornelia Weber. Er liegt eingebettet in einen vielgestaltigen Garten mit Kräutern und Biotopflächen sowie einem Kinderspielplatz direkt neben der hessnatur Firmenzentrale. Besonderheiten sind u.a. die Beheizung über Erdwärme, der klimaregulierende Lehminnenputz und die Fenster an drei Seiten: viele Läden werden bewusst fensterlos gestaltet, damit mehr Platz für die Warenpräsentation bleibt und nichts von ihr ablenkt. Nicht so bei Hessnatur: nach innen schaut man auf Kleiderständer und beim Blick nach draußen präsentiert sich – je nach Jahreszeit – üppige Natur. Das ist nicht nur wunderschön und angenehm für Kunden und Mitarbeiter, sondern bringt auch den Hessnatur Gedanken visuell auf den Punkt.

Bericht zur Nachhaltigkeit: “Es kommt uns so vor, als redeten wir dauernd darüber, aber  wir reden noch nicht genug darüber.”

Das absolute Highlight des Tages war für mich die Vorstellung des – ersten – Nachhaltigkeitsberichts von Hessnatur  – durch Rolf Heimann, den Leiter des Bereichs “Corporate Responsibility”.  Wer Rolf Heimann je persönlich erlebt hat, weiß, dass hier ein durch und durch für seine Themen Nachhaltigkeit und Ökologie (und Hessnatur) engagierter Zeitgenosse am Werk ist. Authentisch und sympathisch berichtete er über die Herausforderungen, die es für ein kleines Unternehmen bedeutet, Ressourcen und Aufwand in einen solchen Bericht zu investieren, wenn man auch sonst genug Arbeit damit hat, die  in diesem Bericht dokumentierten Standards und Fortschritte überhaupt zu realisieren und voranzutreiben.

Sprechergremium: aus 200 mach 50, aus 50 mach 12

Die Wahl eines 12-köpfigen Sprechergremiums erwies sich durchaus als Herausforderung. Zwar hatten selbsternannte Kandidaten zuvor auf einer geschlossenen Internetplattform die Möglichkeit gehabt, um Wähler zu werben, die eigentliche Entscheidungsschlacht wurde dann aber vor Ort geschlagen. Etwa 50 Kandidaten stellten sich kurz persönlich vor und  die Wählerschaft stand vor der anspruchsvollen Aufgabe, spontan und intuitiv ihre Sympathien zu vergeben , Namen und Gesichter zusammenzubringen und sich das ganze dann in der Wahlkabine angesichts eines mehrere Seiten umfassenden Stimmzettels (ohne Portraitbilder) zu vergegenwärtigen.

Interessant finde ich dabei, dass es immerhin drei Männer ins Gremium geschafft haben, obwohl – oder gerade weil? – wohl 90% der Wähler weiblich waren. Was die Politik seit Jahren nicht mit einer Quote für Frauen in Führungspositionen schafft, bieten offenbar die Frauen den Männern ganz von selbst an. Manche vermutlich aus dem Wunsch nach größtmöglicher Diversität, die anderen gar aus Fürsorge. Damit sind die Männer im Sprechergremium eindeutig überrepräsentiert. Allerdings hat hessnatur im Bereich Herrenbekleidung noch viel aufzuholen und sicher gibt es eine Menge Wachstumspotential in diesem Segment. Mal sehen, was die hier repräsentierten Herren dazu beitragen können.

Ein Treffen ist erst der Anfang – aber der Anfang wovon?

Hess Natur hat den Kundenrat vielleicht auch als Reaktion auf die hochgehenden Wogen in der Phase des Unternehmensverkaufs im Jahr 2012 ins Leben gerufen. Man war damals von der zum Teil sehr polemisch gestimmten öffentlichen Anteilnahme überrascht und wusste zunächst nicht recht damit umzugehen.

Viele der beim Treffen anwesenden Kundenräte schienen sich dieser Problematik allerdings gar nicht so bewusst zu sein.  Eine Kundin hatte erst am Tag vor ihrer Anreise zum Treffen zufällig Kenntnis von der Unternehmensübernahme durch den Investor Capvis erhalten  – und sich nach spontaner Verunsicherung dann entschieden, trotzdem oder jetzt erst recht nach Butzbach zu fahren und selbst zu sehen, mit wem man es zu tun hat.

Die Einberufung eines breit aufgestellten Kundenrates ist sicher ein guter Schritt in Richtung zu mehr und direkterem Dialog mit den Kunden.  Und wohl auch ein notwendiger, um die immer wieder aufkeimenden Zweifel zu adressieren, ob ethisches Wirtschaften unter einem Private Equity Dach funktionieren kann.

Spricht man mit Vertretern der Öffentlichkeitsarbeit oder der Geschäftsleitung bei Hessnatur, erfährt man zwar, dass das Unternehmen schon immer jede Menge Dialog mit seinen Kunden pflegt. Man verfügt nämlich über Kunden, die überdurchschnittlich interessiert daran sind, dem Unternehmen ihre Meinungen und Anregungen auch mitzuteilen. Das geschieht aber insofern im Verborgenen, als es sich meistens um direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen handelt. Seltener auch mal um Meinungsäußerungen im Unternehmensblog, der sich seine Öffentlichkeit auch erst langsam suchen muss. Als Zyniker könnte man auch mutmaßen, dass dieser Blog, in dem sehr offen sehr kontroverse  Meinungen platziert werden können, frei nach dem “Entwendeten Brief” bei Edgar Allan Poe geschickt so in der Öffentlichkeit gezeigt wird, auf dass er nicht gefunden werde. Der winzige Link in der Fußzeile des Onlineshops schreit nicht gerade “Drück’ mich! Drück’ mich!. Das ist sehr schade, denn hier erscheinen fast täglich auch jede Menge interessanter Artikel über das Innenleben von Hessnatur.

Richtig interessant wird die Sache mit den Kundenanregungen für beide Seiten, wenn man sie auf einer öffentlichen Basis bündeln, diskutieren und somit auch gewichten kann.

Nun hat sich Hessnatur mit der Einberufung des ersten Kundenrates die Chance auf ein solches Instrument geschaffen. Und die herbeigeeilten Kunden erwarten, mit ihren Ideen und Anregungen überaus ernst genommen zu werden. Es wird sich zeigen, ob man diese Erwartungen – über die angekündigten halbjährlichen Treffen mit den 12 gewählten Kundenratssprechern hinaus – erfüllen kann. Ein Instrument dazu könnte die Kundenrats-Internetplattform sein, die zwar ambitioniert daherkommt und Hoffnung auf Beteiligung der Kunden weckt, bisher aber nicht viel mehr als ein potemkinsches Dorf zu sein scheint, das erst noch mit Leben zu füllen ist. Der Fairness halber sei angemerkt, dass Hessnatur, ein Unternehmen mit gerade mal 343 Mitarbeitern (laut Nachhaltigkeitsbericht), vermutlich mehr als alle Hände voll zu tun hat, die beachtliche Zahl von 200 Kundenräten “sinnvoll zu beschäftigen”.

Ein Hauch von Enttäuschung war jedenfalls bei Einigen zu spüren, als klar wurde, dass das Konstituierungstreffen am 1. Juni in Butzbach nach dem Plan von Hessnatur auch das letzte sein sollte. Der erste von Kunden geäußerte Wunsch hierzu war, es möge doch bitte ein weiteres Treffen geben, bevor nach zwei Jahren ein neuer Kundenrat zusammengestellt wird.

Sonst wäre es am Ende doch nur so eine Art fröhlicher Kaffeefahrt gewesen.

Im nächsten Beitrag schauen wir mal, welche weiteren Wünsche und Ideen von Kunden noch geäußert wurden.

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3 Gedanken zu „Lebensbeg(k)leit(d)ung: Kunden beraten Hessnatur

  1. Rainer Hennig

    Danke für die Initiative zur Dialog-Fortsetzung.
    hessnatur sollte die 178 funktionslosen Kundenräte vor Ablauf ihrer sprachlosen “Amtszeit” nochmal einladen und sich für den Dialog öffnen.
    Eine wichtige Funktion des Sprecherrates, damit es dazu wirklich kommt!

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  2. Farbenfreundin

    Vielen Dank für den ausführlichen Bericht. Ich konnte ja nicht dabei sein und freue mich nun über einen so offen und persönlich formulierten Artikel. Und natürlich finde ich es auch sehr schade, dass es keine weiteren Treffen des Kundenrat geben soll.

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    1. EstherEsther Artikelautor

      Vielleicht läßt sich Hessnatur bezüglich der Sinnhaftigkeit eines weiteren Treffens überzeugen. Für mich bleibt ein die Frage nach der eigentlichen Funktion der 200, wenn am Ende nur die 12 im Sprechergremium noch echten Kontakt zum Unternehmen haben. Vielleicht wird die Online-Kundenratsplattform zukünftig mit mehr Leben erfüllt. Ansonsten bleibt es den Kundenräten überlassen, selbst wie hier durch eigene publizistische Aktivitäten was daraus zu machen.

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